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Civit: standard di qualità e indennizzi

Garantire il massimo coinvolgimento dei soggetti portatori di specifici interessi e dei cittadini nell’attività delle amministrazioni pubbliche.

La Commissione nazionale per la valutazione, l’integrità e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni (Civit) sta fornendo una serie di indicazioni aggiuntive sulla applicazione delle nuove regole per la valutazione del personale, invitando le amministrazioni e gli organismi di valutazione a procedere in modo sistematico a miglioramenti ed affinamenti delle metodologie utilizzate.

In primo luogo, le amministrazioni devono rafforzare il coinvolgimento degli stakeholder nella definizione dei propri piani programmatici, nonché più in generale in tutte le attività connesse all’applicazione dei principi dettati dalla legge Brunetta.

Gli standard di qualità

Con la deliberazione n. 3/2012 la CIVIT fornisce indicazioni sugli standard di qualità dei servizi pubblici. In linea preliminare il documento chiarisce che “la definizione degli standard di qualità deve comunque avvenire sempre in una logica orientata al miglioramento continuo dei servizi erogati dall’amministrazione a beneficio dei cittadini/utenti: in questo senso risulta, tra l’altro, indispensabile la previsione di adeguati meccanismi di monitoraggio e di periodica revisione degli standard che consentano l’individuazione delle criticità e la successiva adozione di specifiche azioni di miglioramento”.

Le amministrazioni sono impegnate a “definire un elenco di servizi da pubblicare sul proprio sito istituzionale e da inserire all’interno della Carta dei servizi; definire progressivamente gli standard di qualità dei servizi inclusi nell’elenco. Per elenco dei servizi è da intendersi l’elencazione di quelli forniti dall’amministrazione direttamente al cittadino, ivi inclusi quelli per i quali non fosse ancora stato possibile definire uno standard, con l’indicazione delle principali caratteristiche dei servizi erogati, delle modalità di erogazione e della tipologia di utenza che usufruisce del servizio”.

Questo documento deve essere considerato come dinamico e gli enti devono anche individuare e fissare per ognuno di tali servizi i valori standard. In tale ambito occorre prestare particolare attenzione in primo luogo ai seguenti elementi: accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia. Ove possibile occorre prestare particolare attenzione anche ai seguenti ulteriori elementi: continuità, elasticità, flessibilità, equità, efficienza ed empatia. Una particolare attenzione deve essere dedicata alla gestione dei reclami: “l’amministrazione deve definire, in modo opportunamente formalizzato e trasparente (ad esempio con proprio regolamento), le modalità operative e le relative responsabilità per una corretta ed efficace gestione dei reclami provenienti dagli utenti relativi al mancato rispetto degli standard di qualità. In particolare occorre individuare: il nominativo della persona incaricata di gestire i reclami; i contatti ai quali inoltrare il reclamo (numero di telefono, indirizzo di posta elettronica, ecc.); la modulistica da utilizzare per la formalizzazione dei reclami (un format standardizzato può, infatti, agevolare notevolmente le successive fasi di analisi e risposta, nonché l’attivazione delle azioni correttive eventualmente necessarie); la tempistica prevista per le risposte agli utenti che hanno presentato un reclamo”.

Viene inoltre raccomandato che ogni ente, indipendentemente dai reclami presentati, si dia specifiche regole per la “erogazione di un indennizzo automatico e forfettario all’utenza nel caso di mancato rispetto degli standard di qualità preventivamente definiti”.
L’attività dell’organismo di valutazione Nella deliberazione n. 4 la Commissione fornisce utili indicazioni sull’attività di verifica che deve essere svolta dagli organismi di valutazione e che si deve concretizzare nella realizzazione di una specifica relazione.

L’organismo di valutazione deve svolgere una “relazione sul funzionamento complessivo del sistema di valutazione, trasparenza e integrità dei controlli interni, mettendo in luce gli aspetti positivi e negativi nell’attuazione del ciclo di gestione della performance”.

Quanto al sistema di valutazione occorre verificare i seguenti fattori;

1. chiara definizione degli obiettivi;

2. presenza consistente di indicatori di outcome;

3. specificazione di legami tra obiettivi,indicatori e target;

4. caratterizzazione degli indicatori e target secondo le schede anagrafiche e relativi test di qualità e fattibilità proposti dalla Civit;

5. rilevazione effettiva della performance secondo la frequenza e le modalità degli schemi di caratterizzazione degli indicatori.

Quanto al piano delle performance:

– rilevanza e pertinenza rispetto ai bisogni della collettività, alla missione istituzionale, alle priorità politiche e alle strategie dell’amministrazione;

– specificità e misurabilità in termini concreti e chiari;

– idoneità a determinare un significativo miglioramento della qualità dei servizi erogati e degli interventi;

– riferibilità ad un arco di tempo determinato;

– commisurazione ai valori di riferimento derivanti da standard definiti a livello nazionale e internazionale, nonché da comparazioni con amministrazioni omologhe;

– confrontabilità con le tendenze della produttività dell’amministrazione;

– correlazione alla quantità e alla qualità delle risorse disponibili.

Particolare attenzione deve essere dedicata al monitoraggio della performance organizzativa.

La relazione sulla performance

I suggerimenti sulla redazione della relazione sulla performance sono contenuti nella delibera n. 5 e, per la parte relativa alla validazione di tale documento dall’organismo di valutazione, nella deliberazione n. 6.
Una prima parte del documento deve essere dedicata alla fornitura delle informazioni utili per i cittadini e per i c.d. stakeholder.

In tale parte occorre descrivere il contesto esterno di riferimento; l’amministrazione; i risultati raggiunti; le criticità e le opportunità. Con una seconda parte devono essere indicati i risultati raggiunti, sulla base del seguente schema: albero della performance; obiettivi strategici; obiettivi e piani operativi; obiettivi individuali. Con una ulteriore parte vanno indicati le informazioni rilevanti di carattere economico- finanziario desumibili dal ciclo di bilancio, ad integrazione degli obiettivi e risultati.

L’intervento dell’organismo di valutazione si deve incentrare soprattutto sui seguenti aspetti: in primo luogo la verifica della conformità o compliance della relazione con le previsioni legislative; ed ancora sulla veridicità, attendibilità e completezza dei dati e delle informazioni contenuti nella relazione. E inoltre sulla sua comprensibilità.

Su queste basi l’organismo deve esprimere un giudizio sintetico, che deve essere accompagnato dalla predisposizione di specifiche “carte di lavoro”.

di Arturo Bianco

Fonte: La settimana degliEnti locali

Delibera n. 4/2012
Linee guida relative alla redazione della Relazione degli OIV sul funzionamento complessivo del sistema di valutazione, trasparenza e integrità dei controlli interni e sull’Attestazione degli obblighi relativi alla trasparenza e all’integrità (art. 14, comma 4, lettera a e lettera g del D. Lgs. n. 150/2009)

Delibera n. 5/2012
Linee guida ai sensi dell’art. 13, comma 6, lettera b), del D. Lgs. n. 150/2009, relative alla struttura e alla modalità di redazione della Relazione sulla performance di cui all’art. 10, comma 1, lettera b), dello stesso decreto

Delibera n. 6/2012
Linee guida per la validazione da parte degli OIV della Relazione sulla performance (art. 14, comma 4, lettera c, del D. Lgs. n. 150/2009)